Mercado & Tendências

Comprar ou não Comprar em Lojas Virtuais?

14 de julho de 2016 às 10:37 por Antonio Carlos Giuliani
É um mercado que está a todo vapor, mas que precisa de muita atenção e cuidado.

O e-commerce como canal de venda encontra-se em desenvolvimento, de acordo com informações do E-Bit 2016, o faturamento do comercio eletrônico brasileiro no primeiro trimestre deste  ano atingiu R$ 9,75 bilhões,  registrou-se um crescimento nominal de 1%, somando os 24,45 milhões de pedidos realizados pela Internet no período. Ao comparar com o primeiro trimestre de 2015, verifica-se uma queda de 6% no volume de compras, embora o  valor do tíquete médio aumentou 7%, ficando em R$ 399 ante os R$ 373 anteriores.

 

Os números apresentam um inicio de ano  positivo para o setor, mesmo considerando a instabilidade no cenário econômico do País. Em termos de perspectivas, o  comércio eletrônico tem se mostrado  um setor  atrativo aos consumidores se comparado com o varejo off-line, as previsões apontam para um crescimento de até 8% neste ano, como fator motivador, o aumento das vendas via dispositivos móveis.

kaora-global-ecommerce-mobile

O grande problema que se depara, é compreender os motivos que levam consumidores que compram online, a manifestar o desejo de não comprar novamente produtos e serviços das empresas vendedoras. O comercio eletrônico considerado mais um canal para venda e distribuição de produtos e  serviços, demanda  habilidades  e capacitação constante de seus funcionários, e adequação dos processos internos como Serviço de  Atendimento ao Consumidor SAC, logística, e principalmente a maneira como desempenhará os serviços pós venda.

 

O consumidor pode utilizar-se do “Reclame”, considerado o maior site de atendimento ao consumidor do Brasil, com mais de 70 mil empresas cadastradas. Sua função é proporcionar aos consumidores, informações sobre as empresas antes de  efetuarem a compra de produto ou serviço, sendo registradas, em média, 10 mil reclamações por dia, com índice de resolução de  até 72%.

 

As barreiras mais comuns identificadas na gestão do comércio eletrônico, que geram insatisfação no consumidor,  são o tipo de produtos, logística, consistência do prazo de entrega, variedade  de produtos e mecanismos de buscas, comodidade, criatividade e inovação, maior disponibilidade de informações sobre o produto, opções  e formas de pagamentos, segurança e preços menores.

 

kaora-global-ecommerce-consumirdor

Outros dois fatores comuns  são, a falta de conhecimento por parte dos atendentes, para solucionar o problema do cliente, as falsas promessas  de solução gerando para o cliente interpretações do tipo “prometem uma coisa e fazem outra”, “sou trouxa mesmo, né”,  a outra refere-se a propaganda  enganosa,  no tocante aos anúncios de que existe o produto em estoque sem existir, o cliente efetua o pagamento e, quando chega o dia da entrega, o atendente informa que terá que espera mais por que não havia o produto no estoque, ou mesmo produtos diferentes anunciados no site, as falsas promessas de  serviços. Esse vácuo, entre o que é prometido e o que realmente  se  entrega ao consumidor, é um  poderoso veículo para manifestar insatisfação, a ponto de  serem consideradas uma ameaça para as  empresas, representando uma ação que o consumidor realiza, quando enfrenta uma situação de compra que não o satisfaz, aumentando o nível de  insatisfação.

 

É importante aos gestores das empresas virtuais, compreenderem que nem todos os indivíduos reclamam quando ficam insatisfeitos, pode-se resumir em três tipos de resposta a insatisfação:

 

  • Consumidores irritados, os quais reclamam, falam mal da empresa e acabam trocando de fornecedor;
  • Consumidores ativistas, que apesar de não reclamarem diretamente, deixam de comprar e propagam negativamente a empresa, o que chamamos marketing boca a boca ou one to one;
  • Consumidores pacíficos, como o nome sugere, não tomam qualquer atitude e não abandonam a empresa, temos os que dão nova chance, reclamam diretamente, não falam mal da empresa e pelo menos de imediato não trocam de fornecedor.

 

É importante lembrar que os consumidores estão carregados de  expectativas, e querem que suas necessidades e desejos  sejam  prontamente   atendidos de maneira justa. O consumidor ao fazer uma reclamação, resta  para a empresa minimamente  que deseja focar no marketing, na preservação do posicionamento de sua marca,  gerenciar de forma eficaz, para alcançar de maneira eficiente, o que pode  levar a empresa,  a conquistar a reparação, lealdade e intenção  de recompra.

compartilhe

facebook-profile-picture
Antonio Carlos Giuliani
Administrador de empresas, Doutor e Mestre em Administração. Professor e coordenador dos cursos de Mestrado Profissional e Doutorado em Administração e MBA em Marketing – UNIMEP. Autor de 23 livros no Brasil, Argentina, México e Estados Unidos. Professor visitante das Universidades: Universidade Madero / México, Universidad La Plata / Argentina e Universidad Sevilla / Espanha. Consultor nas áreas de marketing, estratégia e varejo.